به گزارش شهرنیوز، مدیریت شهرها امروز بدون همکاری و همراهی مردم میسر نیست، اما از آنجائیکه تمام مردم نمی‌توانند به صورت مستقیم در امور مدیریت شهری دخیل باشند باید از راهکار دیگری استفاده کرد. گسترش تکنولوژی و ارتباطات فرصتی را برای هر بخش خدمت‌رسانی در دنیا فراهم کرده تا بتوان به صورت غیرمستقیم شبکه‌ای از همکاران و مشارکت‌کنندگان را گرد هم آورد و نظرات، انتقادات و پیشنهادات را جمع‌آوری کرد.
شهرها امروز مجموعه گسترده‌ای از خدمات با پیچیدگی‌ها، مشکلات و مسائل مختلف هستند و قطعاً شهرداری‌ها و ارگان‌های مرتبط با هر تعداد کارمند و نیروی انسانی نمی‌توانند تمام این مسائل را پوشش دهند و عمدتاً بسیاری از مسائل از دید آنها پنهان می‌ماند. همین مسائل لزوم ارتباط بیش از پیش شهرداری‌ها با مردم را افزون کرده است؛ مدیران شهرها هم برای کسب رضایت عمومی و هم برای خدمت‌رسانی بهتر نیاز دارند که مردم کنارشان باشند نه علیه‌شان؛ و تکنولوژی روز و ارتباطات، فرصتی برای مشارکت عمومی با کمترین هزینه و بیشترین بازدهی است.
امروزه می‌توان گفت در کشور ما شهرداری‌ها با وجود اینکه ارگان‌های همسوی بسیاری در کنارشان هستند که گاها خلل در کار یکدیگر هم ایجاد می‌کنند، بیش از ۳۰۰ وظیفه دارند؛ وظایفی که عمدتاً مستقیماً با مردم در ارتباط است. آسفالت معابر، درختکاری، توسعه فضای سبز، آبیاری، اجرای پروژه‌های عمرانی، توسعه معابر، نظافت شهری، امور ترافیکی و ده‌ها موضوع دیگر مسائلی است که مردم هر روز با آنها درگیر هستند؛ اگرچه بعضاً موضوعاتی نیز به شهرداری مرتبط نیست اما هر آنچه که در شهر دور و اطراف مردم اتفاق می‌افتد، از چشم شهرداری دیده می‌شود و شهروندان این انتظار را از شهرداری دارند که نسبت به رفع آنها اقدام کند. البته عمده مسائل به شهرداری مرتبط است و نیاز است راهی برای اطلاع‌رسانی این مسائل برای مردم به مدیران شهرها وجود داشته باشد.
چندسالی است که شهرداری‌ها در کشور در اقدامی جدید، سامانه‌های تلفنی و اینترنتی برای ارتباط با مردم راه‌اندازی کرده‌اند. سامانه‌های ارتباطات مردمی وظیفه ثبت، پیگیری و ارائه بازخورد در خصوص درخواست‌ها، انتقادات و پیشنهادات مردمی را بر عهده دارند و با هدف تسریع در اطلاع از مشکلات و مسائل شهری، استفاده از پیشنهادات شهروندی در بهبود خدمات، افزایش رضایتمندی عمومی و… تشکیل شده‌اند. در شهر قم نیز از سال ۸۳ سامانه ارتباطات مردمی با شماره تلفن گویای ۱۳۷ راه‌اندازی شد که تا سال ۸۸ به صورت گویا پیام‌های مردمی را ضبط کرده و اطلاعات مربوط به هر حوزه تخصصی به وسیله فکس برای آنها ارسال می‌شد.
از این سال به بعد سامانه اینترنتی و تحت وب ذیل این سیستم راه‌اندازی شد تا مردم بتوانند ضمن ثبت درخواست‌ها، نظرات، انتقادات و پیشنهادات خود در حوزه شهری، روند پیگیری و بازخورد اقدامات را نیز دریافت کنند. البته چندسالی است که سامانه تلفنی ۱۳۷ نیز از حالت گویا خارج شده و اپراتورها ضمن پاسخگویی و ثبت درخواست‌های مردمی، وظیفه طبقه‌بندی، ارجاع، پیگیری وضعیت و اطلاع‌رسانی و ثبت بازخورد عمومی و ثبت میزان رضایت شهروندان را بر عهده دارند.
ابراهیم خسروی سرپرست سامانه ۱۳۷ شهرداری قم در تشریح نوع عملکرد این سامانه اظهار کرد: سامانه ۱۳۷ به صورت ۲۴ ساعته درخواست‌ها و مکالمات شهروندان را ثبت و ضبط می‌کند، پس از ثبت درخواست‌های مردمی پیگیری آنها صورت گرفته و بازخوردگیری شده و گزارش به مردم ارائه می‌شود؛ سیکلی که در سامانه پیش‌بینی شده این است که باید رضایتمندی شهروندان در خصوص درخواست ثبت شود وگرنه مساله مجدد از نهاد مربوطه پیگیری می‌شود.
وی با تاکید بر اینکه درصد رضایتمندی مردمی از روند پیگیری درخواست‌ها در سامانه ۱۳۷ بسیار بالا است افزود: درخواست‌های مردمی در ۲۶ موضوع شهری در سامانه ۱۳۷ ثبت می‌شود؛ بیشترین تماس‌ها در یک سال گذشته بحث درخواست جمع‌آوری خاک و نخاله غیرمجاز و استقرار باکس، نظافت معابر، سد معبر اصناف و… است.
نکته قابل توجه این است که در مجموعه شهرداری برخی خدمات شهری تنها از طریق سامانه ۱۳۷ قابل پیگیری است که از آن جمله می‌توان به بحث استقرار باکس جمع‌آوری خاک و نخاله اشاره کرد.
خسروی با بیان اینکه گزارشی از فعالیت‌های ماهانه و درخواست‌های مردمی ثبت شده در سامانه ۱۳۷ به مدیران شهرداری ارائه می‌شود گفت: این گزارش ماهیانه که به صورت تخصصی تهیه می‌شود به نهادهای مرتبط نیز ارجاع شده و براساس آن تصمیم‌سازی و برنامه‌ریزی می‌شود.
سرپرست سامانه ۱۳۷ میانگین تماس‌های روزانه ثبت‌شده در سامانه ۱۳۷ را ۲ هزار مورد دانست که حدود ۶۰۰ مورد آن قابل پالایش و مرتبط با حوزه‌های تخصصی شهرداری است و گفت: در مناسبت‌های خاص چون اربعین، ایام نوروز و… میزان تماس‌های روزانه ثبت شده به بیش از ۳ هزار تماس نیز می‌رسد.
وی اظهار کرد: بانک اطلاعاتی از تمام موارد مورد نیاز زائرین تهیه شده و مکرر به روز رسانی می‌شود تا در صورت تماس زائرین اطلاع‌رسانی به آنها صورت گیرد.
سرپرست سامانه ۱۳۷ شهرداری قم بیان کرد: به صورت هفتگی نیز نمایندگان نهادهای مختلف شهرداری در سامانه مستقر شده و به سوالات تخصصی مردمی پاسخ می‌دهند.
خسروی با تاکید بر اینکه پیام‌های ثبت‌شده در سامانه ۱۳۷ طبقه‌بندی می‌شوند گفت: براساس همین طبقه‌بندی پیگیری صورت می‌گیرد و در پیام‌های مهم و حساس اطلاع‌رسانی به مدیران شهری نیز صورت می‌گیرد.
درحال حاضر ۲۰ نفر در مجموعه ۱۳۷ شهرداری قم پاسخگوی نیازهای مردمی هستند و با سامانه‌ای که فعال شده ورودی تماس‌های ۱۳۷ هشت مورد است که این ورودی‌ها در آینده نزدیک افزایش داده می شود.
با توجه به زائرپذیر بودن شهر قم در ایام مختلف سال، پیش بینی ارائه خدمات ویژه اطلاع‌رسانی در قالب سامانه ۱۳۷ صورت گرفته است؛ در نوروز محور اطلاع‌رسانی شهرداری سامانه ۱۳۷ است و در ایام اربعین نیز به طور ویژه به چند زبان اطلاع‌رسانی به زائرین صورت می‌گیرد.
آنچه که مورد اهمیت قرار دارد این است که با گسترش سیستم‌های ارتباطی و تکنولوژی، شهرداری‌ها باید به دنبال استفاده از سیستم‌های آنلاین در ثبت درخواست‌های مردمی باشند؛ استفاده از بستر اینترنت، فضای مجازی، شبکه‌های اجتماعی و نرم‌افزارهای موبایلی راهکارهایی است که می‌تواند فرصت استفاده بخش بیشتری از مردم و بازخوردگیری بهتر از خدمات را فراهم سازد و رضایتمندی عمومی را نیز افزایش دهد. اگرچه شهرداری نرم‌افزار موبایلی ۱۳۷ را به صورت آزمایشی راه‌اندازی کرده اما نیاز است که سرعت بیشتری به خدمات‌رسانی آنلاین در بستر تکنولوژی‌های روز به مردم فراهم شود.
لزوم حرکت شهرداری به سمت ارتباط هوشمند با شهروندان/ارتباط مستمر مردم و مدیران شهر راه توسعه پایدار
اگرچه که شهرداری‌ها سال‌هاست که از سیستم‌های تلفنی برای ارتباط با شهروندان و ثبت نظرات و درخواست‌های آنان استفاده می‌کنند اما باید بستری برای ارتباط هوشمند برای کیفی شدن و سرعت بخشیدن به این ارتباط فراهم شود.
466